Zdarza Wam się polecać jakieś usługi czy produkty swoim znajomym? Przypomnijcie sobie co w nich jest, że chce się o nich opowiadać. Na ogół są to jakieś drobne niespodziewane dla danej branży, czy typu usług, smaczki. Często będzie to nad wyraz miła obsługa, czasem tylko to, że ktoś Cię pamięta z poprzedniego razu, czasem sposób komunikacji, a innym razem sam fakt, że ktoś w ogóle oddzwania:)
W większości wypadków są to elementy, które poruszyły nasze emocje. Nawet jeśli chodzi o konkretną funkcję technologiczną to trafiła ona w jakiś czuły punkt w naszym sercu. Że ktoś o tym pomyślał! Że właśnie tego było mi potrzeba. Ze zrobili to „fajniej” niż inni.
Takie zachwyty kodują się w naszej pamięci. Właśnie te drobiazgi, które miały emocjonalny wpływ. Nie pamiętamy, że w restauracji było czysto, to nikogo nie poruszy. To jest standard. Zapamiętamy, że przy następnej wizycie zapytali o naszego psa, bo wcześniej był chory.
Jak szukać pomysłów na zachwyty?
Oczywistą odpowiedzią jest rozmawianie z klientami. Są jednak różne sposoby na sprawdzanie satysfakcji klienta. W Design Thinking Institute przeprowadzamy dużo badań jakościowych pomagających klientom tworzyć lub ulepszać ich usługi. Są dwie podstawowe rzeczy, które staramy się wyłuskać z wywiadów. Są to Frustracje i Zachwyty. Każda z nich ma swoje zastosowanie i jest nieoceniona w specyficznych kontekstach. Pewno już się domyślacie jak to działa:)
Nie frustracje!
Jak kupimy krzesło to nie pomyślimy „Ale dobrze je skręcili! Och, jak równo pozszywali ten materiał!” Przechodzimy nad tym do porządku dziennego. Tego się spodziewaliśmy. Pomyślcie jednak, co by było gdyby tego nie zrobili. Fala frustracji i reklamacji. Frustracje klientów to doskonałe źródło pomysłów na ulepszenia. Broń Boże ich nie ignorujmy! Jednak samo naprawianie tego co nie działa nigdy nie przyniesie zachwytu. Sprawi, że będziemy eliminować braki i będziemy dostawać mniej reklamacji.
Poszukiwanie zachwytów
W projektowaniu zachwycających produktów i usług musimy skupić się na słuchaniu „pobocznym”. Tego nigdy nie dowiemy się z badań ankietowych, nie będziemy w stanie tego policzyć. Musimy zadawać sobie zupełnie inne pytania: Jak działa dana branża? Jakie emocje, jakie dodatkowe potrzeby uruchamia ten zakup? Co jest ważne dla użytkowników w danej chwili, na tym etapie dnia, życia? Czym się kierują podejmując decyzję? Kto ma wpływ na ich decyzje?
Potencjalnych zachwytów możemy szukać tylko przez dużą uważność, w pogłębionych badaniach jakościowych. Czasem już jeden komentarz może naprowadzić nas na właściwy trop, ale nigdy nie będziemy mieć pewności czy to się rzeczywiście sprawdzi na większej liczbie użytkowników. Do tego potrzeba prób i błędów. Do tego potrzeba procesu, który efektywnie i ekonomicznie pozwoli wypracować optymalne rozwiązanie. Design thinking jest na to dobrą metodą. Próbujcie!
Warsztaty dla zaawansowanych „Jak zachwycać klientów?”
Zapraszamy na całodzienne warsztaty dla zaawansowanych w temacie poszukiwania pomysłów na zachwyty. Będziemy ćwiczyć na przykładach różnych usług i produktów. To okazja do wspólnej pracy, dyskusji i inspiracji.
Już dziś zapraszamy do zapisów TUTAJ . Warsztaty skierowane są do absolwentów Kursu Moderatora Design Thinking, osób, które już znają metodę design thinking. Celem będzie wypracowanie konkretnych działań zwiększających zachwyt klienta. Po warsztatach opublikujemy wyniki. Chcemy, żeby były inspiracją dla wszystkich. Zapraszamy!
